Em colaboração com o Portal da Queixa, os consumidores têm partilhado experiências que refletem uma insatisfação generalizada.
O Portal da Queixa observou um aumento significativo no número de reclamações dirigidas ao IRN (Instituto dos Registos e Notariado).
Uma análise do Portal da Queixa indica que o IRN registrou um crescimento expressivo das reclamações por parte dos consumidores em 2025. Entre 1 de janeiro e 15 de setembro de 2025, foram contabilizadas 277 reclamações, em comparação com as 210 registradas no mesmo período de 2024, o que equivale a um aumento de 32%.
“O mau atendimento ao cidadão – com relatos de ineficiência, atendimento inadequado, falhas de comunicação, informação insuficiente ou até recusa de serviço –, é o principal motivador das queixas (58%)”, afirma o Portal, que menciona que o Índice de Satisfação do IRN é baixo, avaliado em 20,2 pontos (em 100).
A análise da variação trimestral confirma a tendência de aumento das ocorrências relatadas pelos cidadãos, com uma elevação de 17,95% no primeiro trimestre deste ano, em comparação ao mesmo período de 2024.
No segundo trimestre, o crescimento já foi de 24,39% em relação a 2024. Destaca-se ainda o mês de maio de 2025, que apresentou um aumento de 94,44% em relação a maio de 2024, e atrássto de 2025, com uma subida de 64,71%, face ao período homólogo.
Principais motivos de insatisfação
Os dados analisados permitem identificar três problemas principais relatados pelos cidadãos. Os problemas no atendimento ao cidadão representam 58,12% dos casos. Essa questão surge como a maior fonte de insatisfação, abrangendo situações como falta de eficiência, atendimento inadequado, falhas de comunicação, informação insuficiente ou recusa de serviço.
As demoras excessivas (27,08%) referem-se a atrasos na entrega de documentos, descumprimento de prazos e longos tempos de espera. As falhas nos procedimentos administrativos (6,50%) incluem erros processuais e descumprimento de deveres legais.
O Portal da Queixa registrou 300 casos recebidos este ano.
“Cabe ressaltar que os indicadores de performance do Instituto dos Registos e Notariado no Portal da Queixa mostram que o instituto público apresenta um Índice de Satisfação (IS) avaliado pelos consumidores como ‘Fraco’, com 20,2 pontos (em 100), além de uma taxa de resposta de 16,8% e uma taxa de solução de 18,6%”, relata o portal.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, “com base nos dados apresentados, é evidente que a experiência dos cidadãos com o IRN, em 2025, é marcada por uma insatisfação crescente”.
“A análise demonstra que os principais motivos de queixa estão diretamente relacionados ao atendimento ao cidadão e à morosidade dos processos, fatores que afetam profundamente a confiança dos consumidores neste organismo público”, acrescenta.
Pedro Lourenço argumenta que “a confiança dos cidadãos só poderá ser recuperada se os serviços públicos responderem de forma eficaz às necessidades da sociedade. Esses números devem servir como um alerta e um ponto de partida para uma transformação que coloque o cidadão no centro da atuação do IRN.”
